服务内容

• 为Avid设备维保提供全面的软硬件维护、维修；现场软件故障排除、技术咨询、升级服务等，保障Avid非线性编辑网系统核心设备的高效、稳定的运行。系统诊断与维护：接到甲方通知并了解甲方设备系统不能工作或工作不正常的情况后，首先通过远程诊断判断设备的软硬件故障并进行修复指导，若不能远程修复，我方将会即时派有经验的工程技术人员前往设备安装地点进行维修和诊断。若属软件引起的系统问题，我方将进行相应合理调试和解决，如不能解决将协助相关软、硬件生产厂家技术人员进行解决。若属硬件问题，我方将在第一时间内提供备件的更换。

• 故障恢复类服务

• 及时解决设备故障，保障设备的可用性，确保设备稳定运行。

•  支持远程服务：我们可提供原厂商免费的E-MAIL或者电话等方式实现远程7×24的在线技术支持服务，支持范围包括问题远程指导、分析和排除,产品功能介绍、配置、安装、调试、客户化以及使用中遇到的技术问题的咨询等；我们提供7×24小时故障报修服务热线电话，及时响应故障报修,处理各种突发事件，并保证原厂商在规定时间内响应。

•  现场支持服务：出现故障时，我们将联系原厂工程师，提供系统技术支持与保障。我们的服务经理、现场技术工程师手机会7×24小时待机，并提供7×24小时故障报修服务热线电话，随时准备处理各种突发事件。当发现设备故障报修时，我方及原厂商都会及时响应并提供电话支持，并由专人全程追踪故障情况直至查明故障原因并解决故障，并尽快恢复设备可用状态。对未明确原因的故障和相关联设备协助进行故障排查，并给出合理意见和建议。

•  备件保障服务：提供设备硬件维保和备品备件服务，保证备件为原厂的产品。

• 计划类服务

• (一) 定期巡检和维护

•  我方会提供一年不少于四次的设备定期巡检。

• 我方会提供在重大节日或特殊时段前对所投保的设备进行巡检。

• 我方在巡检前会制定巡检计划和方案，并根据巡检情况提交巡检记录，并对巡检中发现的问题给予及时修复。

• (二) 软、硬件升级服务

• 安排原厂工程师协助对所有设备的软件版本进行管理，并提供软件的升级技术支持服务，包括软件版本评估、制定软件升级策略，提交产品版本升级建议，协助制定升级方案，对软件升级的测试、实施、回退等工作提供技术支持，负责完成系统升级操作。

• 我方会协助对设备进行管理，并提供技术支持服务。包括：定期核查分析产品版本情况，及时提供服务范围内所有产品的升级信息，保证能够及时获取并使用，保证其合法性、准确性和及时性。

• (三) 重要时段保障服务

• 根据招标方需要，在特殊时期（如重大节日、重要转播活动等），我们会提供相应设备的备件服务。

• 第3节 质量监控

• 对服务实行监控管理，每月进行服务质量分析，每周期并以会议形式与甲方进行服务质量总结和评估，对服务质量改进方案达成一致意见。

•  针对服务支持情况进行调查和回访，主动听取用户意见，并及时调查、反馈，以改善服务质量。

• 第4节 系统运维

• 4.1系统运行维护注意事项

• 1 规范对服务器的操作，严禁随意对服务器的设置进行更改。对系统进行重大更改时要在三天之前发出书面通知，通知中说明修改的原因、修改的步骤、修改的时间、整个操作所需要的时间和进行过程中可能影响的业务范围及应对措施。确保每个业务负责人都接收该通知。

• 2 严格管理用户的权限和密码。对重要用户的权限和密码进行修改之前一定要进行测试，防止因用户的权限和密码改变而影响系统的使用。严格控制共享卷的数量和访问权限，不同用户对各个共享卷设立不同的访问权限，当该用户停止使用时，立即去除其对共享卷的访问权限。

• 3)针对各机房和不同业务，制定相应的规章制度和操作规程，引导编辑记者以规范化的操作来进行日常工作。规范使用者或用户对软盘、光驱、USB设备的使用。

• 4 建立快速的消息反馈机制，设立热线电话，对用户提出的意见和建议快速做出反映，及时处理出现的问题。